1. 訊息收件匣

首先我們點到「訊息中心」，這裡整合所有已經連接的渠道訊息，預設收件匣為「未指派」，表示用戶的訊息透過聊天機器人判讀後無法處理就會自動留在「未指派」。

因此客服中心可以優先查看「未指派」的訊息快速回覆用戶問題，點開「未指派」的下拉選項可以自行切換想查看的其他收件匣。

訊息收件匣種類：

所有收件匣：可以看到除了垃圾匣、顧客已封鎖等對話以外的所有對話，包含被指派的訊息。
未指派：包含機器人判讀後無法處理的對話及機器人處理中的對話。客戶只要輸入訊息首先都會顯示於「未指派」收件中，可視為未回覆對話。
完成：手動將對話按下「完成」icon 即可將對話移至「完成」收件匣，被完成的對話若有新訊息，將會重啟順序進入「未指派」。
所有已指派：在此收件匣內可看到所有對話被指派給哪位組織成員。較高層級或權限的人員可在「所有已指派」的收件夾內觀察內部指派回覆情況。
被指派：只能看見指派給您的對話，因為已是被指派給真人狀態，所以顧客即使輸入關鍵字等條件，是不會觸發聊天機器人，建議回覆完畢點擊「完成」或移回「未指派」，簡單說就是真人一對一狀態不會有機器人介入。
聊天機器人：當設置好可供觸發的聊天機器人，顧客與機器人互動中，對話會停留在此收件匣，基本上可忽略此收件匣，與機器人對話中的顧客優先會顯示於「未指派」
垃圾匣：手動將對話按下「移至垃圾匣」，在垃圾匣的對話不會再出現在「未指派」，顧客若有傳送訊息您也不會主動收到通知，該用戶也無法觸發機器人，等於是黑名單此對話。
顧客已封鎖（只限於 LINE 官方帳號）：當我們偵測到顧客封鎖聊天時，系統會自動將對話移至此資料夾。

封鎖說明：Super 8 後台僅有 LINE 渠道會即時呈現狀態是封鎖或有效好友。

Meta 平台不會回饋粉絲是否封鎖，必須後過客戶主動傳訊息給粉絲才會發現。

訊息排序邏輯：

未指派、所有收件夾：依據「訊息時間」排序。
完成、垃圾夾：依據「指派時間」排序。
部門、下屬：依據「用戶最新訊息」時間排序。
其他：依據「用戶最新訊息＋客服最新回覆」時間排序。
綁定客戶、下屬綁定客戶：依據「用戶最新訊息」時間排序。
所以已指派、被指派：可依據四種時間調整排序，分別為：「指派時間」、「進線時間」、「訊息時間」、「未讀訊息」。
進線時間：客戶最後一則訊息。訊息時間：最後一則互動的訊息時間。

對話筐小功能：

點開一位用戶對話筐可以看到訊息內容，對話筐上方「小功能 icon」可以手動調整對話至「未指派」、「完成」、「指派」 跟「垃圾匣」。

若是該好友的對話內容有疑慮可以在左邊列表「複製對話連結」，提供給客服小幫手協助查詢。

＊小提醒：

建議平常客服工作時開啟「未指派」收件夾，將在「未指派」收件夾內的對話「指派」給負責的組織成員進行回覆。真人客服回覆完畢後，請立即按下「完成」，代表已經處理完畢。

在未指派收件匣中的對話會 隨著用戶發送訊息而更新將對話移至最上方（遞增），同理當群發時也會將對話移至最上方。建議您在「未指派」只留下當下要回覆的對話，其餘可視情形移轉「完成」或「被指派」，避免群發時將大量已結束但停留於未指派的對話移至最上方將客服對話洗到下面。

2. 有人正在回覆中

當組織內有多人同時回覆客戶訊息時，對話筐與列表會呈現「ＸＸ正在輸入訊息... 」、「其他專員正在回覆中... 」的通知訊息。

3. 訊息引用回覆

當用戶引用前一句訊息回覆時，Super 8 後台將會帶出客戶引用的訊息內容。不論訊息是文字或圖片都會呈現。

4. 基本資料欄位

記事本：

若用戶有特殊需求時，客服可以使用右側客戶資訊 > 記事本功能來記錄用戶的需求。

記事本文字可以換行、新增表情符號，可以新增筆記卡片無上限，會紀錄最新編輯者名稱與更新時間。

為了節省記事本空間，斷行文字儲存後卡片將縮行呈現，再次編輯文字時則呈現原先的斷行文字。

☆收藏訊息：

若用戶回覆的訊息非常重要，需要特別收藏起來可以使用「☆收藏訊息」

首先將游標滑至欲收藏的訊息上，在時間旁會出現兩個圖示：收藏訊息、分享訊息，點選左邊「☆」圖示進行收藏。

點選右下方「☆」圖示觀看已收藏的訊息，如欲取消收藏只需將滑鼠移至該訊息並點時間旁的「☆」即可取消。

小提醒

收藏的訊息只有自己看得到，不會與組織中的成員共享。

5. 顧客訊息未讀/已讀判別

用戶一定會好奇為何 LINE 原生的已讀／未讀功能在串接 S8 之後都只剩已讀，主要原因為LINE 系統串接後需要開啟「聊天機器人」模式，在此模式下 LINE 官方是默認由機器人回覆客戶訊息，所以不管是否有點開訊息查看都會自動「已讀」，Super 8也因應此狀況自行有未讀／已讀的機制。

在訊息中心可以透過對話上的紅點數字得知用戶訊息是否有點開過，當未讀取時會有紅色數字提示未讀幾則訊息，已讀取時後紅點就會自動會消失。

特別提醒已讀/未讀每個Super 8帳號是共同視角，依照該組織任一操作人員是否已讀/未讀而顯示。

以上為此單元教學內容，希望有協助到您！
若有相關問題，歡迎透過 Super 8 平台右下方的「顧客聊天外掛程式」向線上客服專員詢問，服務時間為週一至週五 09:30～13:00，14:00～18:30。
Super 8 雲發互動科技 Messenger：m.me/no8.io
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