提供企業一站式掌握多個社群渠道的客服數據，包含：平均客戶等待時數、處理時數、完成率、訊息發送數等數據，企業可根據數據洞察精準決策，有效管理每位客服人員表現與優化提升客戶服務品質。
本文重點：
路徑：「客服數據」在數據總覽，點選上方第 4個頁籤進入報表。
一、開案定義
案件分為兩種：「已指派」、「未指派」，可分別切換查看數據，兩種訊息狀態分辨方式，可參考此篇 教學文章。
當顧客訊息進線後，訊息會由機器人判讀是否可處理，再依訊息狀態 ( 已指派/未指派 ) 成立案件，開案情境如下：
⓵ 機器人判讀可處理訊息，指派給真人客服 → 開立「已指派」案件。
⓶ 機器人判讀可處理訊息，機器人流程中有設定將訊息移到「未指派」資料匣，客服成員回覆第一則訊息後 → 開立「未指派」案件。
⓷ 機器人判讀無法處理訊息，客服成員回覆第一則訊息後 → 開立「未指派」案件。
以下三種情境不開案：
完成後的案件，若人員轉成未指派 →「不開案」
機器人判讀後，機器人處理完訊息，對話移至完成資料夾 →「不開案」
機器人判讀後，回到LINE原生後台回覆訊息 →「不開案」
提醒您：
處理訊息過程中，若成員將「已指派」訊息轉換「未指派」狀態，或「未指派」轉換「已指派」狀態，原本案件視為結案，轉換後案件會重新開案計算。
原本「未指派或已指派」資料匣的訊息，不會納入客服數據中，必須將原本訊息「完成對話」，並客戶重新進線後，才會開案計算進客服數據。
各項指標定義
接下來介紹 「已指派/未指派」案件，各項指標的定義。
二、案件統計-已指派
⓵ 已指派：成員「被指派」的案件總數量。
計算方式：被指派時案件計算+1。
⓶ 結案：成員「結案」的指派案件總數量。
計算方式：從成員被指派開始到完成對話計算+1，或從指派轉到未指派也會+1。
提醒您：「結案」與「完成」兩者定義不同
結案：訊息狀態改變後視為「案件結案」，例如：指派到完成、未指派轉到已指派、已指派轉成未指派。
完成：訊息中心手動點選「完成此對話」視為案件完成。
⓷ 未完成：成員從指派開始「未完成」的案件數量。
計算方式：已指派 - 結案＝未完成。
⓸ 數據區間：
當日：每日 00:00:00 ~ 23:59:59
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
⓹ 數據區間的進步/退步％：
以當日為例：（今天件數 − 昨天件數）÷ 昨天件數 x 100＝±％
⓺ 滑鼠移至渠道圖示上，可呈現「佔總指派案件數％」
▶︎ 服務成效-已指派
可看到案件處理時數與各平台時數狀況，數據包含 平均客戶等待時數、平均處理時數、平均完成率、平均訊息發送數。
⓵ 平均客戶等待時數：客戶一進線訊息開始計時，到成員第一則訊息回覆的時數為「客戶等待時數」。
計算方式：客戶等待時數加總 ÷ 等待客戶數＝平均客戶等待時數
⓶ 平均處理時數：成員回覆客戶第一則訊息後開始計算到按完成後的對話時數的加總為「案件處理總時數」 以下方圖示舉例：案件處理時數為40分鐘。
計算方式：所有結案時數加總 ÷ 回覆成員數＝平均處理時數
⓷ 平均完成率：在所有已指派的案件中的完成率。
計算方式：結案數量 ÷ 已指派案件總數 x 100 = 平均完成率
⓸ 平均訊息發送數：數據區間的成員發送訊息數的平均。
計算方式：成員們已指派下發送訊息總數÷處理的案件數
⓹ 數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
⓺⓻⓼⓽：為各平台數據，定義與計算與上方說明相同; 時間呈現為「時、分、秒」，例如 3:12:25＝ 3時12分25秒。
提醒您：
⓵⓶⓷⓸：為整體服務成效數據統計。
⓺⓻⓼⓽：為各平台數據統計。
▶︎ 成效績效-已指派
⓵ 服務人數：已指派的客戶人數加總。
計算方式：已指派的客戶數+1 (不重複計算數據區間的相同客戶數)
⓶ 已指派：已指派的數量加總。
計算方式：已指派的案件+1
⓷ 轉指派：成員將案件轉指派給其他成員，轉指派＋1; 該案件轉指派後的「未完成」與「結案」則轉掛在轉指派成員身上。
計算方式：將原本已指派案件轉指派給其他成員後，轉指派+1。
⓸ 完成：結案數量的加總。
計算方式：該成員案件按完成後+1
「結案」與「完成」兩者定義不同
結案：訊息狀態改變後視為「案件結案」，例如：指派到完成、未指派轉到已指派、已指派轉成未指派。
完成：訊息中心手動點選「完成此對話」視為案件完成。
⓹ 未完成：指定區間內，指派給成員後未結案的數量加總。
計算方式：未完成的案件+1
⓺累積未完成：累積至當下未完成的案件數量（包含所選期間之前未結案的案件）。
計算方式：數據區間未完成案件+數據區間之前未完成之案件
⓻ 總處理時數：從成員回覆客戶第一則訊息開始計算為該案件的「處理時數」; 所有案件的處理時數加總為「總處理時數」。
計算方式：該成員處理案件（未完成+結案）的總時數
⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻：每日案件統計時間為 00:00:00 ~ 23:59:59 (累積加總計算到週或月)
⓼ 完成率：該成員在已指派下，平均結案的百分比。
計算方式：該成員的結案數量÷已指派總數＝完成率
⓽ 平均客戶等待時數：成員在已指派中，第一句回覆的時數為「客戶等待時數」; 該成員的客戶等待時數加總後平均即為「平均客戶等待時數」。
計算方式：當日客戶等待時數加總 ÷ 每日等待客戶數＝「平均客戶等待時數」
⓾ 平均處理時數：成員從回覆第一句訊息開始計算到結案的時數為該案件的「處理時數」; 所有結案案件處理時數的平均。
計算方式：結案處理時數加總 ÷（完成+轉指派數量）＝ 「平均處理時數」
⑪ 平均訊息發送數：該成員在每個案件平均發送的訊息數。
計算方式：該成員發送訊息總數÷已指派總數 ＝「平均訊息發送數」
⓼⓽⓾⑪：每日案件統計時間為 00:00:00 ~ 23:59:59 (以日平均加總後，再計算成週與月平均數據)
數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
案件分析-已指派
提供案件量曲線圖、案件熱圖、訊息量熱圖等量化圖表，透過圖表呈現協助企業輕鬆掌握各渠道客服狀況。
案件量曲線
滑鼠移至圖表上可查看「已指派案件數」、「結案案件數」、「未完成結案件數」。
已指派案件數、結案案件數-已指派
滑鼠移至圖表上可查看各渠道件數統計。
進件/案件熱圖-已指派
透過熱圖顏色呈現，清楚掌握進件量分佈情況與各時段客服成員指派數量，幫助企業有效分配客服人力，做到最適安排。
滑鼠移至圖表上可查看各渠道件數統計。
⓵ 進件案件熱圖：訊息進線機器人判讀15秒後，成立案件計算+1。
⓶ 案件熱圖-已指派：成員「被指派」的案件總數量，當被指派開始計算+1。
提醒您：當有重疊天數將除以重疊的次數，例如：計算的區間為週一到下週一共八天(週一為重疊天數)，週一的數據將÷2。
訊息量熱圖-已指派
成員回覆訊息的高峰時段，成員發出訊息即+1。
提醒您：若自訂區間有重疊的天數，則會除以重疊次數，以利觀察每週均值變化。
數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
應用情境_已指派
案件指派給客服A，等待 60 分鐘 (A的等待時間) 後客服A回覆，客服A回覆後又指派給客服 B，等待 30 分鐘 (B的等待時間)後客服B回覆 ; 此案件等待時數 90分鐘 (客服A等待時數60分鐘，客服B等待時數30分鐘)。只要在案件指派後、人員回覆前都會計算等待時數。
案件指派給客服A後，再轉成未指派，此時轉指派會+1，且已指派案件會結案但不會完成。
如果指派給客服A後，這時客服A的主管(B）回應了訊息，之後客服A才回應訊息; 這時等待時間算在客服A (以指派的對象為主)。
案件指派給客服A 時，客服B先回覆了訊息，由於客服B不在指派歷程中，所以不會紀錄客服B的訊息發送數，此時案件訊息發送數+1 ，客服A訊息發送數為0。
三、案件統計-未指派
⓵ 未指派：顧客進線後15秒，機器人判讀模式結束進入未指派，成員在未指派下回覆訊息，此時「未指派」案件計算+1。
⓶ 結案：當成員在未指派裡服務完客戶後，按「完成」即+1 ; 在未指派下，服務完後轉指派給其他成員，也為「未指派」案件結案+1。
⓷ 未完成：「未指派」案件中未完成之對話，計算為+1 。
計算方式：未指派 - 結案＝「未完成」
⓸ 數據區間：
當日：每日 00:00:00 ~ 23:59:59
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
⓹ 數據區間的進步/退步％：
以當日為例：（今天件數 − 昨天件數）÷ 昨天件數 x 100＝±％
⓺ 滑鼠移至渠道圖示上，可呈現「佔總指派案件數％」
▶︎ 服務成效-未指派
⓵ 平均客戶等待時數：從未指派開始到成員回覆客戶的第一則訊息之間的時間為「客戶等待時數」; 以下方圖示舉例：客戶等候時數為20分鐘。
計算方式：客戶等待時數加總 ÷ 等待客戶數＝平均客戶等待時數
⓶ 平均處理時數：成員回覆客戶第一則訊息後，開始計算到按完成後的對話時數的加總為「案件處理總時數」 ; 以下方圖示舉例：案件處理時數為90分鐘。
計算方式：所有結案時數加總 ÷ 回覆成員數＝平均處理時數
⓷ 平均完成率：在所有未指派的案件中的完成率。
計算方式：結案數量 ÷ 未指派案件總數 x 100 = 平均完成率
⓸ 平均訊息發送數：數據區間的成員發送訊息數的平均。
計算方式：成員們未指派下發送訊息總數÷處理的案件數
⓹ 數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
提醒您：
⓵⓶⓷⓸：為整體服務成效數據統計。
⓺⓻⓼⓽：為各平台數據，定義與計算與上方說明相同。
⓺⓻⓼⓽：時間呈現為「時、分、秒」，例如 3:12:25＝ 3時12分25秒。
▶︎ 成員績效-未指派
⓵ 服務人數：未指派的客戶人數加總。
計算方式：未指派的客戶數+1 (不重複計算數據區間的相同客戶數)
⓶ 未指派：未指派的數量加總。
計算方式：未指派的案件+1
⓷ 轉指派：成員將案件轉指派給其他成員，轉指派則＋1 ; 該案子轉指派後即「結案」並開啟新的「已指派」案件。
計算方式：將原本已指派案件轉指派給其他成員後，轉指派則+1。
⓸ 完成：結案數量的加總。
計算方式：該成員案件按完成後+1
⓹ 未完成：指定區間內，未指派案件中未結案的數量加總。。
計算方式：未完成的案件+1
⓺累積未完成：累積至當下未完成的案件數量（包含所選期間之前未結案的案件）。
計算方式：數據區間未完成案件+數據區間之前未完成之案件
⓻ 完成率：該成員在未指派下，平均結案的百分比。
計算方式：該成員的結案數量÷未指派總數＝完成率
⓼ 總處理時數：從成員回覆客戶第一則訊息開始計算為該案件的「處理時數」; 所有案件的處理時數加總為「總處理時數」。
計算方式：該成員處理案件（未完成+結案）的總時數
⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓼：每日案件統計時間為 00:00:00 ~ 23:59:59 (累積加總計算到週或月)
⓽ 平均處理時數：成員從回覆第一句訊息開始計算到結案的時數為該案件的「處理時數」; 所有結案案件處理時數的平均。
計算方式：結案處理時數加總 ÷（完成+轉指派數量）＝ 「平均處理時數」
⓾ 平均訊息發送數：該成員在每個案件平均發送的訊息數。
計算方式：該成員發送訊息總數÷未指派總數＝「平均訊息發送數」
⓻⓽⓾：每日案件統計時間為 00:00:00 ~ 23:59:59 (以日平均加總後，再計算成週與月平均數據)
數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
請留意：在案件未指派情況下，匯出成員績效excel檔時，因未指派案件不會有平均客戶等待時數數據，excel檔此欄位會顯示為0，敬請留意。
案件量曲線
滑鼠移至圖表上可查看「已指派案件數」、「結案案件數」、「未完成結案件數」。
進件/案件熱圖-未指派
透過熱圖顏色的呈現，清楚掌握每天進件量分配在每週一到日的時間段內，以便觀察每週進件量的變化。
滑鼠移至圖表上可查看各渠道件數統計。
進件/案件熱圖-已指派
透過熱圖顏色的呈現，清楚掌握每天進件量分配在每週一到日的時間段內，以便觀察每週進件量的變化。
滑鼠移至圖表上可查看各渠道件數統計。
⓵ 進件案件熱圖：訊息進線機器人判讀15秒後，成立案件計算+1。
⓶ 案件熱圖-未指派：成員「未指派」的案件總數量，當被指派開始計算+1。
提醒您：當有重疊天數將除以重疊的次數，例如：計算的區間為週一到下週一共八天(週一為重疊天數)，週一的數據將÷2。
訊息量熱圖-未指派
成員回訊息的熱門區段，只要成員有發出訊息即+1，並可以觀測成員工作的熱門區段。
提醒您：若自訂區間有重疊的天數，則會除以重疊次數，以利觀察每週均值變化。
數據區間：
當週：每週星期一 ~ 星期日
上週：當週往前推一週的星期一 ~ 星期日
當月：每月1日 ~ 每月30/31日
上個月：前個月1日 ~ 前個月30/31日
自訂：可選近期三個月期間
數據區間以日平均為基底，將所選天數的日平均加總後，再除以所選的天數數量。
例如：當週平均等待時數的計算方式＝當週平均客戶等待時數的日平均(7天)加總 ÷ 當週天數(7天)。
應用情境_未指派
當未指派案件已成案，案件被指派給某客服成員，轉指派數會+1，且未指派案件會結案但不會完成。
當未指派案件已開案後，有多位客服成員回應，最後完成案件時，數據會算在最後一位回覆客戶的客服成員上。
當未指派案件成案時，如客服成員在跟顧客對話中，觸發機器人且被機器人完成對話，則未指派案件會直接結案。
四、成員績效
可以搜尋特定成員名稱或成員權限，檢視個人績效以及數據匯出。
路徑：請在「客戶數據」頁面拉到最下方即可看到「成員績效」，右側有「時間區間」可以篩選，最多可篩選三個月內的紀錄。
點選客服姓名「大頭照」，可以查看單一成員的績效狀況。
注意：開啟個人成員績效時，時間區間預設「當週」，請記得調整為指定期間，才能看到期間內的數據。
在個人績效中，最下方「案件列表」可以依序「案件編號」查看客戶的案件狀態、等待時數、總處理時數等紀錄。
搜尋：除了可以搜尋客戶姓名，也可以「新增篩選」搜尋「案件狀態」。
匯出：右側按鈕可以匯出數據，從「系統任務」點擊「下載」即可獲得數據報表。
成員績效：可以看到每位客服服務的人數以及狀態、處理時數等資訊。
案件列表：可以看到單一客服服務的客戶資訊，包含客戶 UID 。
1. 成員績效示意圖：
2. 案件列表示意圖：
以上為此單元教學內容，希望有協助到您！
若有相關問題，歡迎透過 Super 8 平台右下方的「顧客聊天外掛程式」向線上客服專員詢問，服務時間為週一至週五 09:30～13:00，14:00～18:30。
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