歡迎來到 Super 8 的使用教學,這個單元將會帶您了解訊息收件夾。

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訊息收件夾種類說明

1. 未指派:包含機器人無法處理的對話以及機器人處理中的對話。由機器人處理中的對話,客戶頭像會呈現機器人圖示;若真人客服想介入聊天,可在欄位中直接輸入訊息與客戶對話。此處請注意若您有點擊「立即開始真人對話」,對話會停留在未指派;若您未點擊「立即開始真人對話」,對話則會進到完成的收件夾中。未指派的對話可以「完成此對話」、「指派給成員」、「移至垃圾匣」

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紅框內客戶頭像為機器人圖示,表示對話正由機器人處理中

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若真人客服想介入聊天,可在欄位中直接輸入訊息與客戶對話

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點選小圖示,由左到右分別可將對話「移至垃圾匣」、「指派給成員」或「完成此對話」

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批量指派:從對話最左側方框中點選要進行指派的對話,再點擊要「移至垃圾匣」、「指派給成員」或「完成此對話」

2. 被指派:只能看見指派給你的對話,被指派的同時會收到推播通知。被指派的對話可以「完成此對話」、「指派給成員」、「移至未指派」。在「被指派」 的對話,因為已是被指派給真人的狀態,所以顧客即使輸入關鍵字等條件,也不會觸發聊天機器人

延伸閱讀:訊息指派

3. 所有已指派:在此收件夾內可看到所有對話被指派給哪位組織成員。若組織成員按下完成,對話即會進入到「完成」的收件夾。因此建議客服主管或公司高層可在「所有已指派」的收件夾內觀察內部所有客服的回覆情況。一般客服人員則在「被指派」收件夾中,查看被指派給自己的對話即可。

4. 完成:手動將對話按下「完成」將移至此收件夾,被完成的對話若有新訊息,將會重啟流程進入「聊天機器人」或「未指派」。完成的對話可以「移至未指派」

5. 聊天機器人:當組織有運行的聊天機器人,顧客與機器人互動中,對話會停留在此收件夾。聊天機器人中的對話可以「移至未指派」、「移至垃圾匣」

6. 垃圾匣:手動將對話按下「移至垃圾匣」,在垃圾匣的對話不會再出現在「未指派」。在垃圾匣內的顧客若有傳送訊息,您將不會收到通知,除非您將該對話移出「垃圾匣」。

7. 全部:這裡可以看到除了垃圾匣對話以外的所有對話,包含被指派的訊息

延伸閱讀:訊息狀態

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小提醒

建議平常客服工作時開啟「未指派」收件夾,將在「未指派」收件夾內的對話指派給負責的組織成員進行回覆。真人客服回覆完畢後,請立即按下「完成」,代表已經處理完畢。

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以上為此單元教學內容,希望有協助到您!

若還有其他問題,歡迎透過 Super 8 平台右下方的「顧客聊天外掛程式」向線上客服專員詢問。

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